Cadre de certification et d’évaluation

Les hébergeurs demandent une évaluation en soumettant une Évaluation Dog Friendly (RDFASS-01) dûment remplie, accompagnée de toute information justificative requise.

Soumettre une demande constitue une déclaration selon laquelle les informations fournies sont exactes, complètes et représentatives du fonctionnement réel de l’hébergement.

Soumettre une demande ne confère pas le statut de certification et ne crée aucun droit à la certification.

Les évaluations se fondent sur les réponses fournies par l’exploitant à l’Évaluation Dog Friendly (RDFASS-01) ; sur les informations accessibles au public, y compris les politiques relatives aux chiens publiées, les conditions générales, les annonces sur les plateformes de réservation et les pages de réservation directe ; sur des inspections sur site et à distance ; et sur la vérification directe auprès des équipes de l’hébergement, notamment la conciergerie, la réception, le ménage et les réservations. Les inspections et la vérification sont réalisées de façon régulière.

Roch Dog ne s’appuie pas sur les avis des clients comme preuve d’évaluation. La certification reflète les politiques documentées de l’hébergement et sa pratique opérationnelle vérifiée.

Lorsque des incohérences ou des conflits apparaissent entre les réponses au questionnaire de l’hébergement, ses informations accessibles au public et ce que révèlent les inspections ou la vérification directe auprès de ses équipes, Roch Dog peut demander une clarification écrite, réinspecter ou revérifier, modifier le résultat de l’évaluation, ou suspendre l’évaluation jusqu’à la résolution du problème.

Lorsque les informations soumises dénaturent de façon substantielle les politiques ou le fonctionnement réels de l’hébergement, Roch Dog peut refuser la certification ou retirer une certification déjà accordée.

Lorsque les allégations marketing et la politique opérationnelle documentée sont en conflit, la politique opérationnelle prévaut. Un hôtel qui se présente comme dog friendly mais dont les politiques de réservation publiées indiquent le contraire ne sera pas certifié sur la base de l’allégation marketing.

Toutes les évaluations sont menées au regard des exigences de RDFS-02 à l’aide du jeu de questions de RDFASS-01. Les résultats sont binaires : Certifié signifie que toutes les exigences minimales de RDFS-02 sont satisfaites. Non certifié signifie qu’une ou plusieurs exigences minimales ne sont pas satisfaites.

Il n’existe pas de certifications partielles, de réussites conditionnelles, de résultats provisoires ni de niveaux de certification échelonnés.

La certification reflète une évaluation à un instant donné. Elle ne garantit pas une conformité continue et peut être mise à jour à tout moment en cas de changements substantiels.

Chaque résultat d’évaluation est consigné dans une Note de Décision de Certification (RDCDN-01). La note indique le résultat (Certifié ou Non certifié), recense les exigences non satisfaites, énumère les principales preuves examinées et enregistre la date de l’évaluation.

La note peut être communiquée au demandeur et, le cas échéant, à des tiers. Ce n’est pas un document de conseil et elle ne comporte ni recommandations, ni suggestions, ni conseil.

Les établissements certifiés font l’objet de réévaluations périodiques. La fréquence est déterminée par Roch Dog et peut varier selon le prestataire.

Les prestataires certifiés doivent informer Roch Dog de tout changement substantiel de leurs politiques relatives aux chiens, conditions d’accès, frais ou pratiques opérationnelles susceptible d’affecter le statut de certification. Le défaut de notification peut entraîner une suspension ou un retrait.

Roch Dog peut engager une réévaluation à tout moment en réponse à la notification d’un changement substantiel par le prestataire, à des preuves crédibles de non-conformité, à une révision périodique programmée ou à des changements significatifs de la version applicable de RDFS-02.

La certification peut être suspendue ou retirée lorsque l’hébergement ne satisfait plus aux exigences minimales de RDFS-02, lorsque des problèmes précédemment identifiés n’ont pas été résolus dans un délai raisonnable, lorsque le prestataire a soumis des informations substantiellement inexactes ou trompeuses, ou lorsque le prestataire ne répond pas aux demandes de clarification dans un délai raisonnable.

En cas de retrait, le prestataire doit cesser immédiatement d’utiliser la marque de certification Roch Dog et retirer toute référence au statut de certification en cours de tous les supports destinés au public.

Un prestataire dont la certification a été retirée peut présenter une nouvelle demande après remédiation. Il n’existe aucun droit au rétablissement.

Un prestataire qui reçoit un résultat Non certifié ou dont la certification a été retirée peut demander une révision en soumettant des informations ou des preuves actualisées qui répondent aux exigences précises non satisfaites recensées dans la Note de Décision de Certification.

Les révisions ne sont pas des recours. Elles n’impliquent pas une réévaluation des exigences de la norme. L’interprétation de RDFS-02 par Roch Dog est définitive.

La marque de certification Roch Dog ne peut être utilisée que par les prestataires actuellement certifiés et en règle.

L’utilisation autorisée comprend l’affichage sur le site web et les pages de réservation du prestataire, l’intégration dans les supports de marketing direct de l’établissement certifié et l’affichage sur les plateformes d’annonces tierces lorsque les informations sont exactes et à jour.

La marque ne doit pas être utilisée de manière trompeuse. Elle ne doit pas être appliquée à des établissements, des chambres ou des services non couverts par l’évaluation, à des périodes situées en dehors de la durée de certification en cours, ni à des allégations dépassant la portée de la certification, telles que des allégations de qualité ou de classement.

En cas de suspension ou de retrait de la certification, toute utilisation de la marque doit cesser immédiatement.

La certification n’est pas une auto-déclaration. Roch Dog examine des preuves structurées pour confirmer que ce qu’un hôtel publie correspond à ce qu’il fournit.

Les évaluations s’appuient sur cinq catégories de preuves.

Examen de la page de réservation : le parcours de réservation directe de l’hôtel est vérifié pour la visibilité de la politique relative aux chiens, la divulgation des frais et les mentions de poids ou de taille. Si un client ne peut pas trouver la politique relative aux chiens à deux clics de la page d’accueil, R1 échoue.

Capture de la page de politique : la politique relative aux chiens publiée complète est examinée pour son exhaustivité, sa cohérence et son langage non discrétionnaire. Les déclarations conditionnelles, les clauses de discrétion du personnel et les absences de divulgation des frais sont signalées.

Communication avant l’arrivée : lorsqu’ils sont disponibles, les courriels de confirmation et les instructions préalables à l’arrivée sont examinés afin de vérifier si la politique publiée est cohérente avec ce que le client reçoit après la réservation.

Inspection sur site et à distance : les hébergements sont inspectés sur site et à distance de façon régulière afin de confirmer que la politique documentée correspond à la pratique opérationnelle.

Vérification directe auprès du personnel : la politique relative aux chiens et son application sont vérifiées directement auprès des équipes de conciergerie, de réception, de ménage et de réservation de l’hébergement.

Sur plus de 3 000 évaluations dans 56 pays, cinq problèmes représentent la majorité des échecs.

Frais non divulgués. L’hôtel facture des frais pour chien mais n’en indique pas le montant sur la page de réservation ni dans la politique publiée. Cela entraîne l’échec de R4.

Restrictions de poids non publiées avant la réservation. L’hôtel applique une limite de poids qui n’est pas visible avant l’arrivée ou avant que le client n’appelle pour se renseigner. Cela entraîne l’échec de R1.

Pas d’accès intérieur commun. L’hôtel admet les chiens dans les chambres mais les interdit dans tous les espaces intérieurs communs. Les couloirs et les ascenseurs ne comptent pas. Cela entraîne l’échec de R3.

Règles discrétionnaires. La politique indique « à la discrétion de la direction » ou « sous réserve de disponibilité ». Des règles qui varient selon l’employé ou selon le jour ne sont pas non discrétionnaires.

Absence de divulgation de la caution. L’hôtel exige une caution pour dommages mais n’indique pas si elle s’applique ni son montant. Cela entraîne l’échec de R5 et R6.

Un hôtel quatre étoiles d’Europe du Sud était référencé comme « pet friendly » sur trois plateformes de réservation. Après examen, sa politique publiée imposait une limite de poids de 10 kg mentionnée sur aucune page de réservation, facturait des frais de nuit non divulgués de 75 EUR et restreignait les chiens à un seul type de chambre sans accès à aucun espace intérieur commun. L’hôtel a échoué à R1, R3 et R4. Il a obtenu un F.

Un hôtel cinq étoiles d’Asie du Sud-Est se présentait comme « accueillant les chiens de toutes tailles ». Après examen, la page de réservation ne contenait aucune politique relative aux chiens. Les conditions générales de l’hôtel, accessibles uniquement via un lien PDF dans le pied de page, indiquaient que l’acceptation des chiens était « soumise à l’approbation de la direction ». L’hôtel a échoué à R1 et à la norme non discrétionnaire. Il a été Non certifié.

RDFS-02 Norme Roch Dog Friendly. Définit dog friendly et fixe les exigences minimales de certification. Prévaut sur tout le reste.

RDFRG-02 Termes définis. Définit les termes employés dans RDFS-02. Explicatif, non normatif.

RDFASS-01 Évaluation Dog Friendly. Le jeu de questions canonique utilisé lors de l’évaluation.