Quadro de certificação e avaliação

Os fornecedores de alojamento candidatam-se à avaliação enviando uma Avaliação Dog Friendly (RDFASS-01) preenchida, juntamente com quaisquer informações de apoio exigidas.

A apresentação de uma candidatura constitui uma declaração de que as informações fornecidas são exatas, completas e representativas de como o alojamento opera efetivamente.

A apresentação de uma candidatura não confere o estatuto de certificação nem cria qualquer direito à certificação.

As avaliações baseiam-se nas respostas fornecidas pelo operador à Avaliação Dog Friendly (RDFASS-01); em informações disponíveis ao público, incluindo políticas sobre cães publicadas, termos e condições, anúncios em plataformas de reservas e páginas de reserva direta; em inspeções no local e remotas; e na verificação direta junto das próprias equipas do alojamento, incluindo concierge, receção, limpeza e reservas. As inspeções e a verificação são realizadas regularmente.

A Roch Dog não se baseia nas avaliações dos hóspedes como prova de avaliação. A certificação reflete as políticas documentadas do alojamento e a sua prática operacional verificada.

Quando surgirem incoerências ou conflitos entre as respostas ao questionário do alojamento, as suas informações disponíveis ao público e o que as inspeções ou a verificação direta junto das suas equipas revelam, a Roch Dog pode solicitar um esclarecimento por escrito, voltar a inspecionar ou a verificar, alterar o resultado da avaliação, ou suspender a avaliação até que a questão seja resolvida.

Quando as informações enviadas deturparem de forma substancial as políticas ou operações reais do alojamento, a Roch Dog pode recusar a certificação ou retirar uma certificação já concedida.

Quando as alegações de marketing e a política operacional documentada entrarem em conflito, prevalece a política operacional. Um hotel que se promove como dog friendly mas cujas políticas de reserva publicadas indicam o contrário não será certificado com base na alegação de marketing.

Todas as avaliações são conduzidas em conformidade com os requisitos da RDFS-02 utilizando o conjunto de perguntas da RDFASS-01. Os resultados são binários: Certificado significa que todos os requisitos mínimos da RDFS-02 estão satisfeitos. Não certificado significa que um ou mais requisitos mínimos não estão satisfeitos.

Não existem certificações parciais, aprovações condicionais, resultados provisórios nem níveis de certificação escalonados.

A certificação reflete uma avaliação num determinado momento. Não garante a conformidade contínua e pode ser atualizada a qualquer momento caso ocorram alterações substanciais.

Cada resultado de avaliação é registado numa Nota de Decisão de Certificação (RDCDN-01). A nota indica o resultado (Certificado ou Não certificado), identifica quaisquer requisitos não cumpridos, enumera as principais provas analisadas e regista a data da avaliação.

A nota pode ser partilhada com o candidato e, quando adequado, com terceiros. Não é um documento de aconselhamento e não inclui recomendações, sugestões ou consultoria.

Os estabelecimentos certificados estão sujeitos a reavaliação periódica. A frequência é determinada pela Roch Dog e pode variar consoante o fornecedor.

Os fornecedores certificados devem notificar a Roch Dog de quaisquer alterações substanciais às suas políticas sobre cães, condições de acesso, tarifas ou práticas operacionais que possam afetar o estatuto de certificação. A falta de notificação pode resultar em suspensão ou retirada.

A Roch Dog pode iniciar uma reavaliação a qualquer momento em resposta à notificação de uma alteração substancial por parte do fornecedor, a provas credíveis de não conformidade, a uma revisão periódica programada ou a alterações significativas da versão aplicável da RDFS-02.

A certificação pode ser suspensa ou retirada quando o alojamento deixar de cumprir os requisitos mínimos da RDFS-02, quando as questões previamente identificadas não tiverem sido resolvidas num prazo razoável, quando o fornecedor tiver enviado informações substancialmente inexatas ou enganosas, ou quando o fornecedor não responder aos pedidos de esclarecimento num prazo razoável.

Em caso de retirada, o fornecedor deve cessar imediatamente a utilização da marca de certificação Roch Dog e remover quaisquer referências ao estatuto de certificação vigente de todos os materiais dirigidos ao público.

Um fornecedor cuja certificação tenha sido retirada pode candidatar-se novamente após a regularização. Não existe qualquer direito à reposição.

Um fornecedor que receba um resultado Não certificado ou cuja certificação tenha sido retirada pode solicitar uma revisão enviando informações ou provas atualizadas que abordem os requisitos específicos não cumpridos identificados na Nota de Decisão de Certificação.

As revisões não são recursos. Não envolvem uma reavaliação dos requisitos da norma. A interpretação da RDFS-02 pela Roch Dog é definitiva.

A marca de certificação Roch Dog só pode ser utilizada por fornecedores atualmente certificados e em situação regular.

A utilização permitida inclui a exibição no próprio site e nas páginas de reserva do fornecedor, a inclusão em materiais de marketing direto do estabelecimento certificado e a exibição em plataformas de anúncios de terceiros onde a informação seja exata e atual.

A marca não deve ser utilizada de forma enganosa. Não deve ser aplicada a estabelecimentos, quartos ou serviços não abrangidos pela avaliação, a períodos fora do prazo de certificação vigente, nem a alegações que ultrapassem o âmbito da certificação, como alegações de qualidade ou de classificação.

Em caso de suspensão ou retirada da certificação, toda a utilização da marca deve cessar imediatamente.

A certificação não é uma autodeclaração. A Roch Dog analisa provas estruturadas para confirmar que aquilo que um hotel publica corresponde àquilo que oferece.

As avaliações recorrem a cinco categorias de prova.

Análise da página de reserva: o fluxo de reserva direta do hotel é verificado quanto à visibilidade da política sobre cães, à divulgação de tarifas e às indicações de peso ou tamanho. Se um hóspede não conseguir encontrar a política sobre cães a dois cliques da página inicial, R1 falha.

Captura da página de política: a política sobre cães publicada completa é analisada quanto à integralidade, coerência e linguagem não discricionária. As declarações condicionais, as cláusulas de discricionariedade do pessoal e a falta de divulgação de tarifas são assinaladas.

Comunicação pré-chegada: quando disponíveis, os e-mails de confirmação e as instruções pré-chegada são analisados para verificar se a política publicada é coerente com o que o hóspede recebe após a reserva.

Inspeção no local e remota: os alojamentos são inspecionados no local e remotamente de forma regular para confirmar que a política documentada corresponde à prática operacional.

Verificação direta junto do pessoal: a política sobre cães e a forma como é aplicada são verificadas diretamente junto das equipas de concierge, receção, limpeza e reservas do alojamento.

Em mais de 3.000 avaliações em 56 países, cinco problemas representam a maioria das falhas.

Tarifas não divulgadas. O hotel cobra uma tarifa por cão mas não indica o valor na página de reserva nem na política publicada. Isto faz falhar R4.

Restrições de peso não publicadas antes da reserva. O hotel aplica um limite de peso que não é visível até ao check-in ou até o hóspede telefonar a perguntar. Isto faz falhar R1.

Sem acesso interior comum. O hotel admite cães nos quartos mas proíbe-os em todos os espaços interiores comuns. Os corredores e os elevadores não contam. Isto faz falhar R3.

Regras discricionárias. A política indica «ao critério da direção» ou «sujeito a disponibilidade». As regras que variam consoante o funcionário ou consoante o dia não são não discricionárias.

Falta de divulgação do depósito. O hotel exige um depósito por danos mas não indica se é aplicável nem qual o valor. Isto faz falhar R5 e R6.

Um hotel de quatro estrelas no Sul da Europa estava listado como «pet friendly» em três plataformas de reservas. Após análise, a sua política publicada impunha um limite de peso de 10 kg não mencionado em qualquer página de reserva, cobrava uma tarifa noturna não divulgada de 75 EUR e restringia os cães a um único tipo de quarto sem acesso a qualquer área interior comum. O hotel falhou R1, R3 e R4. Obteve uma F.

Um hotel de cinco estrelas no Sudeste Asiático promovia-se como um estabelecimento que «acolhe cães de todos os tamanhos». Após análise, a página de reserva não continha qualquer política sobre cães. Os termos e condições do hotel, acessíveis apenas através de uma ligação a um PDF no rodapé, indicavam que a aceitação de cães estava «sujeita à aprovação da direção». O hotel falhou R1 e a norma não discricionária. Ficou Não certificado.

RDFS-02 Norma Roch Dog Friendly. Define dog friendly e estabelece os requisitos mínimos de certificação. Prevalece sobre tudo o resto.

RDFRG-02 Termos definidos. Define os termos utilizados na RDFS-02. Explicativo, não normativo.

RDFASS-01 Avaliação Dog Friendly. O conjunto de perguntas canónico utilizado na avaliação.